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去年河南省12315受理诉求 42.34万件

2017年03月15日14:20来源:河南法制报

  本报讯(记者王建芳)3月14日上午,省工商局召开了“3·15”国际消费者权益日新闻发布会,发布了去年12315受理消费者咨询、投诉、举报统计分析报告,以及2016年度十大消费维权案例。

  发布会指出,2016年我省工商系统各级12315工作机构共受理消费者诉求42.34万件,同比增长17.8%,其中受理消费者咨询33.90万件,投诉7.23万件,举报1.21万件,为消费者挽回经济损失3358.35万元。在全国各省市中,我省受理消费者诉求量排全国第八位,排中部六省第二位。

  据统计,每年3月和12月是消费诉求多发期,其原因是受“3·15”国际消费者权益日的影响,3月消费者诉求量较各月均值增高;而受年末商家打折促销的影响,12月消费诉求量较高。在2016年受理消费者投诉中,涉及质量、售后服务、合同的消费投诉过万件。从同比增速来看,涉及广告的消费投诉同比增长183.4%,由此可见,2015年9月起实施的新《广告法》效果显著。

  省工商局同时公布了2016年度十大消费维权案例,本报节选三个典型案例供消费者参考,望广大消费者提高维权意识和维权能力。

  案例一网络代购机票却无法登机

  事件:2016年7月8日,郑州市工商局金水分局12315接到消费者王女士的紧急求助电话:其欲往海南度蜜月,在某机票代理中介通过网络订购某航空公司机票2张,经全额付款后,得到信息回复“订购成功”。但是,在抵达机场更换登机牌时,她却被告知“满员”而不能按电子机票登机。

  处理结果:工商执法人员当场受理并立刻启动应急处理程序。经调查,某机票代理中介为某航空公司授权的正规机票销售点,而王女士订票情况也属实。之所以出现这种差错,是因某机票代理中介系统出错、更新时间有误所致。在执法人员的努力下,经与某航空公司和新郑机场及时沟通,根据签约的《航空客运消费者权益保护应急措施协定》之规定,某航空公司及时安排王女士改乘航班,补偿王女士及其丈夫共计550元,并主动安排三亚机场的该航空公司驻机场机构为王女士免费提供专车接送,使这一对小夫妻愉快地踏上蜜月旅途。

  案例二新车才买3个月就发生自燃

  事件:2016年6月10日,信阳市工商局12315接到消费者章女士的投诉,称其于2016年1月26日在某汽车销售有限公司以9万元的价格购买了一辆品牌轿车。2016年4月的一天,该车在行驶过程中突然发生自燃,车辆报废,于是要求某汽车销售有限公司退款。但某汽车销售有限公司以种种理由拖延,拒绝给予消费者赔偿,双方发生严重分歧。

  处理结果:信阳市工商局专业分局经调查,认定章女士反映情况属实。虽然轿车自燃原因不明,但工商执法人员认为依据《消费者权益保护法》第十八条第一款“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身安全、财产安全的要求”及第二十三条第三款“商品质量问题举证责任倒置”的规定,某汽车销售有限公司应承担无瑕疵举证责任。最终双方达成协议:消费者章女士承担车辆折损费用一万元,某汽车销售有限公司赔偿章女士一辆相同型号新车。

  案例三网店因使用“顶级用语”受罚

  事件:2016年3月30日,西华县工商局接到投诉举报人付先生反映,其在某网店购买了一箱品牌方便面。该产品宣称“全网最低价”。后经对比,付先生发现该网店的产品并非全网最低价。他认为该网店的这一行为违反《广告法》“严禁使用顶级用语”之规定,涉嫌虚假宣传、欺骗误导消费者,要求工商机关依据《广告法》第五十七条对其予以处罚。

  处理结果:西华县工商局依据《消费者权益保护法》第五十五条之规定,促使双方达成调解,网店愿意退赔付先生500元,对该网店其他违法行为,西华县工商局另案作“诉转案”处理。



编辑:艾兴超(实习)

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